Como criar um portal de B2B self-service?

A única constante na vida é a mudança.

Cunhada pelo filósofo grego Heráclito, esta máxima popular continua atual.

Chegou a nova era do B2B, impulsionada por uma procura crescente por experiências de compra intuitivas e agradáveis. Estas expectativas são, em grande parte, moldadas pelos millennials, que assumem cada vez mais cargos com poder de decisão no sector B2B.

Neste artigo, vamos explorar porque é que os compradores preferem opções de self-service, por que é que são benéficas para as empresas e como pode começar hoje com uma estratégia de self-service.

Porque é que 61% dos compradores B2B preferem experiências de self-service?

A forma como as empresas compram umas às outras está a mudar. Segundo um inquérito da Gartner, 61% dos compradores B2B preferem comprar sem falar com um representante de vendas.

Esta preferência pelo self-service também se aplica a encomendas de grande volume. Um relatório da McKinsey revelou que 39% dos compradores estão dispostos a gastar 500 000 dólares ou mais numa compra online.

Os representantes de vendas continuam a ser importantes, mas as suas funções estão a mudar. Os compradores procuram assistência especializada para compras complexas. Para tarefas simples como pesquisar produtos, fazer encomendas repetidas e verificar o estado de uma entrega, preferem tratar da situação sozinhos.

Considerando a educação digital dos millennials, esta mudança faz todo o sentido. São pessoas que cresceram com a internet — puderam explorá-la e desfrutá-la desde o seu início.

Testemunharam a sua evolução para o ecossistema digitalmente otimizado, orientado pela experiência do utilizador e globalmente ligado ao que este é atualmente e, à medida que a internet amadureceu, também as suas expectativas amadureceram.

Num contexto de compra B2B, querem:

• A capacidade de comprar a qualquer momento: os compradores querem fazer encomendas quando for conveniente, sem terem de marcar uma data com um representante.
• Preços e detalhes claros: querem ver preços e confirmar a disponibilidade de produtos sem pedir ajuda.
• Mais controlo: os portais online permitem aos compradores acompanhar facilmente as encomendas, ver compras anteriores e gerir faturas, otimizando os seus fluxos de trabalho.

O que é o B2B self-service?

O B2B self-service permite aos clientes empresariais gerirem as suas compras online, tal como fazem num site de consumo. Podem fazer tudo desde a pesquisa inicial até às compras repetidas sempre que quiserem.

Um inquérito encomendado pela Forrester revelou que 73% dos compradores espera ter uma experiência online conveniente semelhante ao que acontece no B2C, desde atualizações de stock em tempo real até às encomendas repetidas de um clique.

Talvez a mudança mais significativa do sector seja rumo às experiências de self-service para os compradores B2B. As lojas de self-service intuitivas e simplificadas são vitais para conquistar esta geração, isto porque as experiências de compra a que estão habituados já tornaram isto uma realidade básica.

B2B Self-service vs. modelos de vendas tradicionais

A maior diferença entre o self-service e as vendas tradicionais é o envolvimento do vendedor.

• Num modelo tradicional, um representante de vendas orienta cada etapa do processo de compra, desde a primeira demonstração até à cotação de preços e finalização da encomenda.
• Num modelo de B2B self-service, o comprador conduz o processo. Pesquisa, configura e faz encomendas no seu próprio horário.

Os representantes de vendas envolvem-se quando o comprador precisa deles para situações complexas, como projetos personalizados ou questões de conformidade, ou seja, no momento em que os compradores preferem interagir com uma pessoa.

Funcionalidades essenciais de um portal de B2B self-service

O e-commerce é um canal de receita de topo para vendedores B2B, atualmente, 73% dos compradores sente-se confortável a fazer encomendas de 500 000 dólares ou mais online.

Aqui estão as funcionalidades-chave que o seu portal B2B precisa de ter para oferecer uma experiência de self-service vencedora.

Gestão de contas de clientes

Segundo o relatório da McKinsey, os compradores B2B preferem cada vez mais os canais de self-service para fazer a gestão das suas contas e encomendas repetidas. Um portal B2B que funciona como um centro para gerir as suas próprias informações capacita os compradores ao mesmo tempo que liberta recursos internos.

Tenha em consideração estas funcionalidades essenciais:

• Registo self-service: antes de iniciar sessão, os novos clientes precisam de uma forma de se inscrever. Inclua um formulário de pedido de conta empresarial para que as empresas possam submeter as suas informações, para obterem aprovação e acesso às compras B2B.
• Início de sessão sem atritos: ofereça aos compradores uma forma simples e segura de entrar nas suas contas de cliente sem necessidade de palavra-passe. Permita o início de sessão através do Shop ou recorrendo às credenciais da própria empresa, utilizando fornecedores de identidade terceiros (single sign-on).
• Perfis de empresa: permita aos clientes gerirem as informações da sua empresa num único lugar, incluindo múltiplas localizações, contactos associados com funções e autorizações específicas e condições de pagamento, num único perfil de empresa.
• Ações em self-service: permita que os compradores vejam o histórico de encomendas, repitam as encomendas anteriores, personalizem a sua conta e iniciem devoluções quando lhes for conveniente.

Acompanhamento de encomendas e envios em tempo real

A incerteza sobre o estado de uma encomenda cria atrito e tickets de apoio desnecessários. Dar visibilidade constante aos compradores cria confiança e reduz a carga de trabalho da sua equipa de apoio.

No mínimo, o seu portal de self-service deve ter:

• Uma página de estado da encomenda que oferece atualizações em tempo real sobre a encomenda, pagamento, cumprimento e estado do envio.
• Notificações automáticas por e-mail ou SMS relacionadas com encomendas, a par de links de acompanhamento.

Catálogos de produtos e preços personalizados

Cada cliente B2B tem um acordo único. O seu portal deve refletir automaticamente os preços específicos, catálogos de produtos e condições de pagamento que negociou para cada cliente.

Procure estas capacidades numa plataforma de e-commerce B2B:

• Sortidos específicos por cliente: atribua catálogos B2B únicos em várias localizações de empresas, para controlar quais os produtos que ficam visíveis e a que preço.
• Preços por níveis e regras de quantidade: a capacidade de definir níveis de preços com base no volume e aplicar regras para as quantidades de encomenda (como mínimos, máximos e incrementos) diretamente num catálogo.
• Controlo de loja combinada: o poder de gerir ofertas de produtos D2C e B2B a partir de uma única loja online, incluindo ou excluindo produtos específicos para os vários segmentos de clientes.

Encomendas repetidas: automatizadas e simplificadas

Fazer encomendas repetidas deve ser rápido e simples, tal como a criação de encomendas complexas. O seu portal B2B pode eliminar o trabalho manual moroso ao dar aos clientes múltiplas formas de criar um carrinho.

• Simplificação das encomendas repetidas: incluir um botão de "Comprar novamente" no histórico de encomendas do cliente permite agilizar a compra dos artigos mais vendidos.
• Formulários de encomenda rápida: para os compradores que sabem exatamente o que precisam, uma lista de encomenda rápida permite-lhes inserir artigos ao introduzir diretamente os SKUs e quantidades.
• Rascunhos de encomendas para revisão: permita que os compradores criem e submetam um carrinho como uma encomenda rascunho. Esta funcionalidade é essencial para solicitar cotações personalizadas ou para fluxos de aprovação interna antes da encomenda ser finalizada.
• Opções de envio flexíveis: dê aos clientes a possibilidade de escolher uma das localizações da sua empresa ou de indicar uma morada de envio personalizada no check-out, para acomodar entregas fora do habitual.

Gestão integrada de pagamentos e faturas

Condições de pagamento flexíveis são um requisito fundamental no B2B. O seu portal de self-service deve permitir definir condições de pagamento B2B a 30 ou a 60 dias, para cada perfil de empresa e aplicá-las automaticamente. Também pode exigir depósitos e acompanhar os estados das faturas.

No check-out, os compradores devem poder:

• Adicionar um número de ordem de compra à sua encomenda, para a contabilidade e acompanhamento internos.
• Pagar com cartões de crédito guardados de forma segura (no perfil da empresa) para transações mais rápidas.

Os compradores devem poder ver e gerir as suas faturas a partir da sua conta de cliente, e ter visibilidade total do seu histórico de pagamentos e datas de vencimento futuras.

Os benefícios comprovados do B2B self-service

O self-service é uma verdadeira mina de ouro para as empresas B2B, e permanece, em grande parte, inexplorado, já que muitas empresas continuam a depender de plataformas legadas que não acompanham o ritmo da modernidade. Aqui estão os principais benefícios que o self-service pode trazer para o seu negócio.

Ganhos de eficiência operacional

Embora possa parecer contraintuitivo, o self-service pode, na verdade, ajudar os seus representantes de vendas. Estes podem assumir um papel mais estratégico que se encaixa naturalmente nas jornadas dos seus compradores. Embora os compradores prefiram o self-service durante uma parte do processo de compra, os seus representantes de vendas continuam a desempenhar um papel fundamental.

Esta abordagem híbrida (maioritariamente self-service, apoiada por interações presenciais pontuais) permite que os representantes de vendas dediquem mais tempo a cada comprador, e oferecer as interações autênticas que os millennials tanto valorizam.

Ao utilizar uma plataforma como a Shopify, pode equipar os seus representantes com ferramentas como reposição de stock simplificada e acesso em tempo real a dados de produtos, preços, clientes e encomendas. Isto permite-lhes interagir com os compradores no momento certo para ajudar a fechar as vendas.

Melhorias na satisfação do cliente

Acabámos de ver como o self-service capacita tanto as equipas de vendas como os próprios compradores, ao dar-lhes maior controlo sobre todo o processo: podem gerir as suas contas, fazer encomendas, repetir compras anteriores, acompanhar envios e obter apoio sempre que lhes for mais conveniente. Naturalmente, o resultado — além de mais vendas — é uma maior satisfação e lealdade. E, com a plataforma certa, pode oferecer tempos de resposta mais rápidos e experiências de serviço mais consistentes, que reforçam a confiança.

A personalização é outro benefício essencial. Criar momentos verdadeiramente personalizados para os seus compradores é, há muito, um princípio fundamental de grandes experiências de cliente. Com um portal de self-service avançado, pode adaptar cada interação às necessidades de cada comprador, tornando toda a jornada de compra mais relevante, eficiente e envolvente.

Obtenha dados de clientes melhorados

Todas as grandes experiências de comércio dependem de dados e insights, e o self-service abre a porta a uma recolha de dados melhor. Dados de qualidade proporcionam perceções mais profundas sobre o comportamento e as preferências dos clientes, que pode utilizar para aprimorar os seus serviços, antecipar necessidades e identificar áreas onde os clientes possam precisar de maior apoio.

Gerir a sua experiência de self-service na Shopify também facilita a integração de ferramentas como os sistemas de gestão de clientes (CRM), planeamento de recursos empresariais (ERP) e gestão de armazéns (WMS). Desta forma, simplifica a sua stack tecnológica ao mesmo tempo que obtém insights mais precisos e completos.

Métricas de redução de custos

Vamos analisar como é que o self-service pode, na prática, ajudar o seu negócio a reduzir os custos operacionais. Ao minimizar a necessidade de interações diretas com o serviço ao cliente, a experiência de self-service aumenta a eficiência. Ademais, simplifica processos desde a colocação de encomendas até à resolução de problemas. Como resultado, a sua equipa gasta menos tempo e recursos em cada interação, permitindo atender mais clientes a um custo reduzido.

Como todo o processo se torna mais intuitivo, a sua equipa de apoio e de vendas não fica sobrecarregada a responder a perguntas que a própria plataforma consegue resolver. Em vez disso, podem dedicar o seu tempo a iniciativas estratégicas, com um impacto mais significativo nos resultados do seu negócio.

Como implementar o B2B self-service com sucesso?

Há muitas formas de lançar uma experiência B2B self-service, mas deixamos-lhe uma estratégia prática e direta para servir de base às suas próprias iniciativas. Aqui estão alguns passos fundamentais.

Critérios de seleção de plataforma

Ao escolher uma plataforma B2B, uma das principais decisões é optar por desenvolver uma solução personalizada ou comprar uma solução já existente. Escolher uma plataforma como a Shopify oferece-lhe funcionalidades B2B de nível empresarial de imediato, tal poupa-lhe tempo e custos de desenvolvimento.

Procure uma plataforma que ofereça:

• Ferramentas de programação robustas: deve incluir APIs específicas para funcionalidades B2B e um ecossistema sólido de aplicações e parceiros, para ligar os sistemas ao seu ERP com facilidade.
• Prontidão para integração: uma boa plataforma disponibiliza conectores certificados para os principais sistemas de ERP e CRM, como o SAP, NetSuite ou Microsoft Dynamics.
• Segurança comprovada: a plataforma deve fornecer evidências claras da sua segurança, por exemplo, um Atestado de Conformidade PCI DSS atual e manter um programa de segurança documentado e publicamente acessível.